绿色饭店的服务创新策略探讨

　　绿色饭店始创于二十世纪八十年代的欧洲，很快成为当时的趋势和潮流，并一直引领着饭店业的发展。在今天自然环境日益恶劣，资源不断枯竭的时刻，绿色饭店更具紧迫性。绿色饭店不仅包含着硬件方面的绿色环保，如客房内的洗涤用品以及布草的清洁，还包括软件方面，如饭店的绿色运营，绿色管理和绿色服务等。

　　一、相关文献回顾

　　(一)绿色饭店的内涵。绿色饭店至今还没有一个被广泛认同的明确定义。随着经济的发展，绿色饭店的内涵不断扩大，从“环境保护”、“回归自然”到“经济效益”再到“生态环境和经济效益”双赢，绿色的内涵涵盖了从选址建造、发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程。

　　绿色饭店的标准:目前中国国内现行的绿色饭店的行业标准主要有《绿色饭店》和《绿色旅游饭店》，其中《绿色饭店》是国家标准，《绿色旅游饭店》为旅游行业内标准，行业标准主要用于绿色饭店的评定。国内的标准是在中国现有情况基础上推出的，与国外的标准仍有差距。国外较有影响力的评定项目主要有绿色钥匙认证项目、绿色钥匙生态评价项目以及绿叶生态评价项目，这些项目更强调员工的参与，在培训中必须对员工进行生态环境方面知识的普及。

　　(二)服务创新。“创新”一词由经济学家熊彼特首次定义:“将一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系中”，并提出了制造业中产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新五种类型。20 世纪 80 年代，学者们将制造业中发展起来的理论观点和方法体系运用到了服务业中，“服务创新”的概念得到了广泛认可。关于服务创新的理论研究主要集中在创新能力(资源)、动力机制、模式类型、技术手段上;应用研究则体现为以企业价值创新为契机，具体从服务观念转变、服务技术更新、服务产品创新、服务市场拓展和服务管理提升等方面为顾客提供更有价值的产品和服务。

　　其中服务创新策略(俞仁龙，1999;吴传水，2000;戴延寿，2003) 的研究最多，阐述采取什么样的策略进行创新;其次为服务创新与顾客的关系(吕秉梅，2000;罗宇，2002;杨崇德，2003)，强调以顾客为中心的服务顾客模式;再次为服务创新与科学技术的关系(李莺，2001);最后为服务创新过程(常春喜，2001;罗桔芬，2003;戴延寿，2003)，着重强调技术的作用。

　　目前虽已构建了服务创新系统的理论模型，但关于绿色饭店的服务创新依然是凤毛麟角，换言之，缺乏有针对性的服务创新的研究，一定程度上影响了服务创新的研究范围。

　　二、绿色饭店的服务创新策略

　　绿色饭店应该为客人提供充分利用资源、保护生态环境要求和人体无害的产品与服务。饭店的建立和发展应该从可持续的角度出发，必须在生态环境的可承受范围之内，并且尊重和考虑当地经济发展能力和当地居民的可接纳程度以及道德规范。绿色饭店的服务应该始自理念，体现在管理、运营、策略等各个方面。

　　(一)注重顾客参与。饭店服务产品的明显特征就是生产与服务的同一性，顾客参与服务过程，一是要求绿色服务的理念要与客人共享，通过饭店企业文化氛围的营造，让顾客认可绿色服务的理念，并愿意进一步配合;二是服务内容上，要通过与顾客的充分沟通，让顾客切实感受到绿色服务的实质，而不是降低服务的标准;三是服务方式上，要让客人充分理解绿色服务的内涵，通过不断提高服务的质量，为顾客心灵层面带来绿色的感受，做到个性化与标准化的平衡。

　　(二)知识共享。知识共享本身就体现着“绿色”，绿色饭店的知识共享一是表现在集团内部的共享，无论是高星级酒店还是经济型酒店，无论饭店管理集团的模式是特许经营还是管理合同，其所共同具备的特征是拥有大量开展相同服务业务的门店。那么，某一门店的服务创新成果可以与各个门店之间实现共享，进而形成饭店管理集团知识共享服务创新模式。二是某个饭店内部不同部门之间的知识共享，饭店是一个对团队协作能力要求较高的地方，部门之间只有很好地配合才能顺利完成接待任务，而这对于绿色饭店尤为重要，部门之间知识的共享就是“绿色”特征的体现。

　　(三)利用新技术。绿色饭店服务创新要注重利用新技术。E 时代的到来，让饭店业从预订到离店的全过程，都充满着 E 的味道。但是在电子技术与人性化的服务过程中充满着矛盾，饭店业是一个对“人”的要求比较高的行业，而电子技术体现了自动化和智能化，虽然为我们带来了便捷，带来了“绿色”，但天生没有人情味，所以在服务创新过程中，要注重电子技术和个性化服务的平衡。具体来讲，一方面要充分利用信息技术进行服务创新，降低运营成本，这一创新应该贯穿对客服务的全过程，同时要明确责任人，进行有效激励和监督，并且进行反馈和评估;另一方面要注重人性化的把握，在了解客人基础资料的背景下，有针对性的提供个性化服务，提高顾客的满意度和回头率。

　　三、结语

　　在今天自然环境令人堪忧的时刻，“绿色”应该进入每一家饭店，“绿色”不仅仅是硬件，如饭店建造的地址和周边的环境、内部设施排污、减少洗涤等，更重要的是软件———服务。如何在绿色饭店内进行服务创新成为一个大家关注的课题，既要体现“绿色”，又要体现出高端的内涵，而不是简单的节俭，这是一种让顾客心灵感受到的、欣然接纳的“可持续”。

　　参考文献：
　　1． 李莺． 原创力、品牌与服务创新———网络时代的出版业探索［J］． 苏州大学学报(哲学社会科学版)，2001．
　　2． 张晓晨，张恒杰． 经济型酒店服务创新研究［J］． 东方企业文化，2011．
　　3． 温锦英． 旅行社服务创新实效性探讨［J］． 中外企业家，2013．
　　4． 刘英． 浙江省海洋体育旅游发展研究［D］． 杭州师范大学，2012．
　　5． 刘伏英． 我国经济型酒店核心功能的回归［J］． 经济导刊，2009．
　　6． 戴延寿． 论企业服务创新与核心竞争力［J］． 漳州师范学院学报(哲学社会科学版)，2003．
　　7． 俞仁龙． 服务市场正在发生变化［J］． 商业经济研究，1999．
　　8． 吴传水． 关于客运服务创新的思考［J］． 交通企业管理，2000．
　　9． 吕秉梅． 谈企业的文化竞争［J］． 安徽商业等专科学校学报，2000．
　　10． 常春喜． 服务创新是产品创新成功的保证［J］． 成都航空职业技术学院学报，2001．