星级饭店的情景化管理方法研究

　　星级饭店的情景化管理[1]，就是饭店的中高级的现场领导，是星级饭店实施美学管理的核心内容。有效性的领导是环境、被领导者、领导者之间相互作用的函数，用公式来表示即为：有效领导= f（环境、领导者、被领导者）。情景管理不仅有赖于领导者单方面的努力，还需要培育一个能使领导能完成工作的环境，使领导者有资源处置权、人事调配权、职能行使保证等。情景化管理要实现两个功能：第一，在星级饭店中，以命令下达工作任务的方式是正常的，但领导者要注重与下属的沟通和协商一致，即达到管理过程目标。第二，达到星级酒店服务质量提高的效能目标。要达到这两个目标，就要采用情景化领导模式，实现有效领导，其过程就要实现领导决策直觉化、职能履行当下化，资源配置现场化。

　　一、领导决策直觉化

　　星级饭店服务产品的生产与消费的同步性的特点，使得每一次具体的服务工作不可能采用科学决策、集体决策的方法，尽管这两种决策方法在教科书中一直被强调。直觉判断是饭店管理过程情景管理的决策方式。

　　在现实生活中，直觉过程表现为人脑高速反馈的决断过程，体现为敏锐的洞察力。所谓直觉决策法是对瞬息变化的情景的顿悟式理解。

　　在人类的行为中，最复杂的是直觉，最简单的也是直觉。因为直觉是人性的一部分，它表现为共同的心理过程和个性心理特征，在这个过程中输入的是来自于储存于长时记忆当中的信息。当这些信息被自动化的加工，成为直觉这一人类认知的核心过程，它与理性一样都是人类决策的主要工具。根据进化论的观点，直觉和理性都是人类适应环境的产物，所以直觉决策的合理性和有效性有着人类学的理论依据。心理学的研究表明，在某些情况下，直觉决策要优于理性判断。卡尼曼认为[2]：人们根据某种结构的可提取性来进行判断，而不是按照逻辑范畴的大小来判断。与人们的常识相反，对于简单问题，理性思考往往会得到正确的结论；对于复杂性问题，直觉思考的正确性往往要高于理性思考 。人们在无法完全掌握全部信息的情况下，无意识思维（直觉的操作定义）更能够做出有效的选择。

　　事实上，在饭店管理过程中，服务产品生产的决策是用直觉决策法作出的。我们来做一个饭店管理的案例分析：由于厨房备菜员没有及时通报当班主厨有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。但餐厅服务员又接受了客人的点菜要求，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人投诉餐厅服务员，餐厅服务员抱怨餐厅传菜员，传菜员抱怨厨房，厨房抱怨后台厨房备菜员，厨房备菜员感到委屈，因为是库房管理员没有通知他。面对投诉，餐厅经理的直觉判断是“没有原材料”，并立即做出道歉与换菜的决策。如果没有“没有原材料”这一直觉判断，而去追查生产环节，最终还是不能为客人提供点的菜品，客人的不满就更加升级了，他要找总经理投诉了。

　　实践证明，星级饭店的优秀的领导者，并不是饭店管理理论的专家而是现场管理工程师，他们靠直觉而非理性决策，也正因为如此，我们把情景管理称为美学管理。

　　二、职能履行当下化

　　在教科书上，组织、计划、指挥、控制、协调等管理职能是分开叙述的，是乎成了管理的编程。所以，总经理总是要求各部门制定工作计划。恰恰相反，酒店服务情景管理的特点是组织、计划、指挥、控制、协调“当下化”。布兰查德与斯潘塞·约翰逊合著《一分钟经理人》[3]一书，认为一分钟管理主要有三个核心内容:一分钟制定目标；一分钟决定奖励；一分钟实施处罚。

　　星级饭店情境领导就是一分钟管理：指挥职能-----用于解决急事。控制职能------用于解决难题。协调职能---用于解决横向纠结。

　　我们来分析一个案例：一家单位要在某星级饭店展开工作大会，当与会人员进入会议大厅时，主持人发现没有挂大会横幅，没有主席台使用的话筒，中央空调没有启动。他生气地找到饭店营销部经理，要求解释并采取补救措施。营销部经理立即直接通知饭店的美工、工程部的电工、办公室的秘书紧急处理。会议延误了十几分钟，没有造成大的损失。这就是一分钟划分职责，一分钟控制和指导员工行为的一分钟经理。饭店营销部经理没有按程序和部门分工按部就班，而是现场直接指挥、控制、协调，这样才挽回了局面。

　　营销部经理能现场指挥，团队意识的强化是前提条件。增强领导弹性，主动补位也是职能当下化的要求。从星级饭店服务产品生产的角度出发，领导者应特别注重培养团队成员的主动补位意识——即当一个团队在团队角色出现欠缺时，其成员应在条件许可的情况下补位，服从其他部门领导的合理调配。总经理的任务是实现团队角色结构从整体上趋于合理，同时培养服务产品共同绩效目标的团队意识。由于星级饭店有不同专业、不同工种，多数员工在个性、禀赋上又存在着多重潜能，从而使这种团队角色补位成为可能。

　　团队理论研究表明，领导与员工的交换关系效能同团队氛围之间存在着较高的正相关，其中，情感交流和能力信任也与绩效指标呈现显著相关。所以，要实施职能当下化，就要实现饭店权力组织体系的保障有力以及领导方式的情景化。

　　三、资源配置现场化

　　在管理学教科书中，一般把人、财、物、信息作为管理对象，所谓管人、管物、管财、管信息。实际上，人、财、物、信息是管理的资源，管理者凭借这些资源行使管理职能。在星级饭店管理中，人、财、物、信息的配置要现场化。

　　我们来做一个案例分析：从旅游美的视觉来看，宾客对饭店的要求是很高的，所谓“游于艺”是也。但是，享有一种舒适、安全的下榻环境是饭店的基本要求。某饭店由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此造成客人的投诉。前厅主管接待投诉时，没有可以用的房间了，他叫前厅服务员购买材料，维修了房间，解决了这一问题，客人也谅解了饭店的这一管理失误。但是，前厅主管并没有得到表扬，因为他超了管理权限。按制度， 客房维修是工程部的职责，购买材料又要财务部批准所以，饭店管理者从书本上认识人、财、物、信息是管理对象，到了现场，才知道它们是管理资源，“服务产品”是管理对象。由于饭店服务产品生产的不确定性，对人、财、物、信息的配置无法事前确定，只有在现场处理。现场处理就要求直觉思维。现场决策的程序是：

　　第一、人、财、物、信息的提炼，浓缩成有效信息；第二、将人、财、物、信息组成的有机整体；第三、将经过组合的人、财、物、信息新信息与已掌握的旧人、财、物、信息进行比较。在实际过程中，这三步是一下完成的。对人、财、物、信息的现场处理，通常表现为情景分析法应用：情景分析的整个过程是通过对服务情景的研究，识别影响服务产品质量的资源因素，模拟外部因素可能发生的多种交叉情景分析和各种可能结果的预测。

　　情景分析法对人、财、物、信息配置的作用：

　　（一）分析服务情景与人、财、物、信息的关系和形成决策

　　什么是决策?到了现场才有体验。正如战争，上了战场才知指挥。

　　情景分析法就是服务情景出发,通过综合分析整个服务情景甚至社会环境,评估和分析服务情景冲突的影响力,进而做出相应决策。由于每一个情景对资源的描述都最终会产生一个相应的决策,因此情景分析主要应用于分析服务情景和形成管理资源决策两个方面。

　　（二）提高人、财、物、信息综合的战略适应能力

　　饭店管理活动是不确定的。由于情景分析法重点考虑的是结果的变化,因此能够帮助酒店很好地处理结果的不确定性因素。尤其是在服务产品战略方面,能够很好地提高酒店的市场适应能力。同时服务情景分析还可以为酒店提供大量的管理参数,帮助酒店发现人、财、物、信息配置的机会、威胁、优势和劣势等。

　　（三）提高团队的总体能力，实现管理资源---人、财、物、信息的优化配置

　　由于情景分析法不仅仅属于高层管理人员的战略工具,而是需要酒店各层级人员都参与其中,如此可激发每个人的责任感和成就感,从而提高团队的总体能力。决策人员以此为基础进行决策,确定事件的发展方向,而决策的实施需要人、财、物、信息的支持,因此，在进行事件情景分析及决策时，饭店的管理资源也就相应地实现了重新配置。

　　简短的结论：

　　当前星级饭店通行的垂直管理体制，需要向扁平化的网络型体制转型。星级饭店垂直管理体制的特征是：饭店实行总经理负责制。总经理是饭店的最高领导、形象代表、最终决策人。副总经理只是总经理的助手。.在管理体系上实行垂直线制度，即垂直管理机制。各部门----所谓八部一办管理人员都只有一个上级，具体表现为:下级对上级可以越级反映，但行动必须坚决执行上级的指令，正确的要执行，错误的也要执行。总经理对直接下属和他的助手令行禁止，有效指挥，就是说总经理命令向东，就不能向西。总经理只向业主公司董事会负责，不对员工负责，也不对宾客负责。西方的许多管理制度，如民主制、议会制、投票制等等到了中国往往水土不服，唯独星级饭店的垂直管理体制如鱼得水，其中的深层次原因值得思考。

　　星级饭店需要向扁平化的网络型体制转型。扁平化管理是针对金字塔式管理而言，它的网络型体制的特征是：管理层次减少但管理幅度扩大，金字塔状的垂直管理体制被压缩成扁平状的网络形式。扁平化是现代服务管理组织变革的关键词，是因为垂直管理体制形式难以适应复杂多变的服务活动情景，职能实施无力。星级饭店为了服务产品的质量保障，就必须选择小组的、授权的扁平化管理模式，使星级饭店在规模越来越扩大的同时，管理机构却越来越扁平化。现代信息技术的发展、计算机管理信息系统的应用，为扁平化提供了技术支持，提供了星级饭店机构扁平化的可能性。但事实上情况却不容乐观，认识到是一回事，要实行却是另一回事。所以，我们倡导的美学管理，不仅是理论建设，更是实践土壤的培置。美是难的，美学管理更难，任重而道远。